1. Grundlegende Informationen bereitstellen

Für Verwaltungen ist es unerlässlich, regelmäßig aktuelle Nachrichten herauszugeben. Das allein reicht jedoch nicht aus. Bei wichtigen Informationen, die das tägliche Leben von Bürgerinnen und Bürgern beeinflussen, sind diese auf die Einrichtungen des öffentlichen Dienstes angewiesen. Antworten auf ihre Fragen suchen sie meist auf den Websites der Verwaltung.

Es ist daher besonders wichtig, relevante Informationen konstant auf dem neusten Stand zu halten. Dazu zählen:

• Kontaktinformationen der wichtigsten Mitarbeiter und Abteilungen
• öffentliche Dokumente
• Studien, Statistiken und Publikationen
• Terminübersicht in Form eines Kalenders
• häufig gestellte Fragen (FAQs)

Verständliche und stets aktuelle Informationen auf Behörden-Webseiten sind außerdem ein wichtiger Faktor zur Förderung der Bürgerbeteiligung. Wenn Nutzer auf der Website nicht die gesuchten Informationen finden, können die betreffenden Behörden schnell in ihrem Ansehen sinken.

2. Lösungen allen jederzeit zugänglich machen

Mehr als die Hälfte der Bevölkerung greift nach dem Aufwachen automatisch als erstes zum Mobiltelefon. Es ist naheliegend, dass Bürger auch Verwaltungsleistungen vorwiegend auf dem Handy abrufen, gerade wenn sie von unterwegs nur schnell etwas nachschauen wollen. Daher sollten Behörden auf „mobile first“ setzen, also Anwendungen und Websites vorrangig für mobile Endgeräte konzipieren, um Bürgern jederzeit und überall die Nutzung ihrer Lösungen zu ermöglichen. Erst danach folgt die Desktop-Version.  

Außerdem sollte immer die Barrierefreiheit beachtet werden. Zu einer barrierefreien Website zählen z. B. gut strukturierte Texte, welche von sogenannten Screenreadern gelesen werden können, Inhalte der Website in leichter Sprache und Gebärdensprache oder die Möglichkeit, die Inhalte sinnvoll mit der Tastatur zu navigieren. Eine Website für jeden Anwendungsfall barrierefrei darzustellen, ist so gut wie unmöglich. Dennoch lassen sich mit geringem Aufwand Einstellungen und Anpassungen vornehmen, welche die Website für viele Menschen mit Behinderung zugänglich macht.

Nur so erreichen Sie wirklich alle online aktiven Bürger.

3. Bedürfnisse der Nutzer erfüllen

Jede Lösung hat eine individuelle Zielgruppe. So spricht eine Website zur Beantragung eines Einreisevisums eher eine internationale Zielgruppe an, während das Onlineportal einer Stadtbücherei eher eine lokale Zielgruppe ins Auge fasst. Der Umfang der Lösung sollte stets zur eigentlichen Kernfunktion passen.

Je nach den Bedürfnissen des jeweiligen Nutzerkreises sollte eine E-Government-Plattform eine durchgehend effektive und personalisierte digitale Erfahrung bieten. Das erfordert eine klare Benutzerführung, um den Zweck der Website so nutzerfreundlich wie möglich abzubilden.

Insbesondere kommunale, öffentliche Dienstleistungsplattformen müssen sich auf die Eingrenzung ihrer Informationen und Dienstleistungen konzentrieren. Die Konsistenz des Layouts sowie die leichte Auffindbarkeit der Seiten sind wichtige Faktoren für ein zuverlässiges und einfaches E-Government-Erlebnis.

Unser Vorschlag: Bieten Sie den Bürgern Feedback-Möglichkeiten. So stellen Sie sicher, dass ihre E-Government-Angebote hilfreich und zielführend im Alltag sind.

4. Fehlerfreie Performance gewährleisten

Neben Qualität und Übersichtlichkeit der Lösungen ist die Performance eine weitere wichtige Herausforderung an Internetauftritte der öffentlichen Verwaltung. Nutzer verwenden Behörden-Websites oder Apps, um z. B. einen persönlichen Termin inklusive Wartezeiten zu vermeiden oder um sich auch außerhalb der Geschäftszeiten um ihre Angelegenheiten zu kümmern. Sie erwarten, online schnell und problemlos an die gewünschten Informationen oder Dienstleistungen zu gelangen. Fehler und lange Ladezeiten lösen in diesem Kontext große Frustration bei den Nutzern aus.

Für lange Ladezeiten sorgen unter anderem zu große Java- und CSS-Dateien oder auch zu große Bilder und Videos. Bei einer Seitenladezeit von 1 – 3 Sekunden liegt die Wahrscheinlichkeit, dass Nutzer die Seite verlassen, bei 32 %. Erhöht sich die Ladezeit auf bis zu 5 Sekunden, steigt die Wahrscheinlichkeit des Abspringens um 90%. Das zeigt erneut auf, wie wichtig kurze Ladezeiten für zufriedene Nutzer sind.  

Besonders unangenehm kann es für Behörden enden, wenn Nutzer ihren Ärger in den sozialen Medien kundtun. Dann verbreitet sich ein schlechtes Bild über die behördlichen Services, ohne dass diese direkten Einfluss darauf nehmen können.

5. Mitarbeiter frühzeitig einbinden

Für Mitarbeiter in Behörden können neue Services zu einem großen Hindernis werden. Denn die gewohnte Arbeit wird immer mehr durch digitale Arbeitsprozesse mit unbekannten Funktionen abgelöst. Oft führen Unsicherheiten mit den neuen Arbeitsweisen zu einer impliziten Ablehnung der Lösungen. Unzufriedene Mitarbeiter, die befangen an die Services herangehen, können diese ebenso sehr negativ beeinflussen. Deshalb ist es auch hier wichtig, die Mitarbeiter der Verwaltung ausreichend zu schulen, sodass sie die Mehrwerte der digitalen Leistungen erkennen und insgesamt davon überzeugt sind.

Verwaltungen erhalten einen zusätzlichen Vorteil, wenn sie die Mitarbeiter von vornherein in den Entscheidungs- und Entwicklungsprozess miteinbeziehen. Durch die Integration ihrer Anforderungen sind sie anschließend zufriedener und können optimal mit den Services umgehen.

Mehr Informationen rund um digitale Lösungen für die Verwaltung finden Sie auf unserem Blog. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldungen oder Praxiserfahrungen zur Digitalisierung – sprechen Sie uns gerne dazu an.